济南市商业银行客服中心奥运文明服务月主题活动圆满结束

    “九月金秋，硕果累累”，在这个收获的季节，我国奥运健儿在08年北京奥运会上喜获佳绩。同时，我行客服中心开展的以“人文奥运，微笑客服”为主题的“文明服务月”活动也圆满结束，并取得显著成效。

    本次活动紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，以倡导“微笑语言、文明行为、专业服务”为主要内容，充分体现了客服中心“规范、灵活、专业”的服务特点，使服务工作更加完善，受到了客户的认可和表扬，有效的提升了96588的良好服务形象。

    本次活动中，客服中心确定了“竞争、改进、规范”的活动思路，通过积极组织开展奥运服务系列活动，座席之间“比服务、比业务、比技能”，借助电话在线测评、班前业务抽查、打字技能测试等活动，营造了比学赶帮、以赛促优的良好竞争氛围，强化了大家的服务意识，提高了工作效率。中心从服务“语言、语音、语种”三方面进行了灵活调整。首先，规范了座席接线语言，并在开头语和结束语增加了人性化的问候及祝福，让客户感到耳目一新，突出了客服中心个性化的温馨服务。其次，优化了96588自助语音流程，增强了自助服务的可操作性，提高了客户的满意度。客服中心还开展了“迎奥运、学英语”活动，掀起了英语学习的热潮，提高了个人英语水平，保证了奥运期间英语服务的畅通，实现了“无障碍”金融服务。通过加强话务监听及日常考核，及时发现和处理座席接线中的各类问题，并开展针对性的培训，改善了座席话务技巧，提高了服务质量及服务水平。同时，通过礼仪培训和日常考核制度相结合的活动方式，倡导大家“文明礼貌用语、文明行为规范”，形成了客服中心的“文明礼仪之风”。

    客服中心将以本次文明服务月活动为契机，继续秉承奥运精神，延伸奥运服务理念，把加强和改善服务当作一项长期的工作任务，建立并积极推行客服中心文明规范服务长效机制，以更高的服务标准，继续奏响“更快、更高、更强”的服务激情乐章。