【都市女报】微笑有温度 传递正能量——访齐鲁银行的服务团队
【场景一】
【场景二】
大雪后，济南气温很低。协勤员王大姐交班后，走进旁边的齐鲁银行总行营业部大厅，与大堂经理相视一笑，接杯热水驱寒气。“我们路口的协勤员都在这儿休息”，王大姐笑着指一指大堂经理说，“我们都很熟”。
对于服务在齐鲁银行一线的员工来说，像这样的情景已经习以为常。齐鲁银行，根植于济南的银行，承担着代发养老金、代收水电费等诸多社会职责。因为承担这些社会业务，服务更需要温度。丁珺说，在他们心里，早已深植了一个理念：“我们是市民银行，老百姓的银行。”
“走进银行，我们是客户的唯一”
走进齐鲁银行总行营业部大厅，银行柜台设置仍是传统的高柜，显得有些陈旧，然而正是这家银行，服务测评一直在行内名列前茅，并多次荣获“中国银行业协会千佳服务示范单位”称号。营业部总经理助理翟宏超说：“论硬件设施，我们不是最好的，但我们靠优质的软性服务赢得了客户的信任。”
2009年，丁珺从一家股份制银行辞职，来到了齐鲁银行总行营业部，成为一名大堂经理，对她来说，服务方面有很大的不同。丁珺说，齐鲁银行承担着很多社会职责，到行里办业务的客户中老年人比较多，“刚来的时候有点不适应，第一次感受到服务要那么细致，要做客户的眼睛和拐杖。”
每到28日发放养老金的日子，丁珺的这种感受更加强烈。她和她的团队打起十二分的精神，备好水、便民箱，打开充足的现金窗口，迎接大批客户的到来。高效便捷是最重要的服务。除此之外，丁珺比平时更多备一些纸笔，以方便沟通，或者帮他们记一些信息。
丁珺和杨大娘相识于一次缴费。杨大娘一个人住，有一次她带着一大摞单据来营业部缴费，单据乱作一团，大娘很着急，也不知道该怎么弄。丁珺安抚杨大娘，在同事的帮助下，几乎用了一上午的时间把单据捋顺。杨大娘一个劲地道谢。此后，家里有啥事，她都想着给丁珺打个电话，有时还煮了鸡蛋给她和同事送来。
丁珺说：“一个客户对于我们来说，可能是每天遇到的几百分之一，但对于客户来说，他走进来，我们就是他的唯一，他需要我们的服务，我们必须全心全意的对待每一个客户。”
用我的服务换您的微笑
王蒙从中央财经大学毕业后加入齐鲁银行，成为历山东路支行的一名大堂经理。王蒙将服务分成了两种，一种是“制式服务”，如服务礼仪、规范问候语，另一种则是增值服务，如让客户情感愉悦，在办业务的过程中体验到舒适性。而真正让王蒙体会到服务快乐的，正是与客户的情感互动。
历山东路支行旁边的小区有一位赵大爷，动过脑手术，平时一个人住。两年前，网点刚刚搬迁过来时，他来办业务，只能说“是”、“好”这样的简单词汇。开始时，王蒙见到赵大爷，连比划带说，碰上人少不忙的时候，王蒙就和赵大爷说话。渐渐地，赵大爷就经常来网点办业务，找人说说话，然后特高兴地离开。后来他都能说几个简单句子了。现在，赵大爷跟儿子去长清住了，但每个月还是要来一趟历山东路支行办业务，让儿子也把存款都放在这儿。
2011年的一天，一位外国人走进历山东路支行，着急要取一个不到期的定期，但是没带护照。王蒙用英语和他交谈，得知他是美国人，刚来济南一所大学做外教，护照去办专家证了，一周后才能取回，而现在急用3000元钱。看到他急切的样子，王蒙决定自己借钱给他，但出于礼貌没有问钱的用途。过了几天，那位美国人带着他的妻子来到网点向王蒙表示感谢。原来那天，他的妻子要到医院做一个小手术，急需用钱。王蒙说：“借钱给客户，这不是我的服务范围，但我分析他刚来济南举目无亲，真的很着急，我觉得有必要帮助他，我的收获是我们成了朋友。”
在做大堂经理的三年里，王蒙对“微笑服务”有了新的理解，微笑不仅是“露八颗牙齿”，微笑是有温度的，能够互动，当付出的努力换来客户的微笑时，那就是最好的奖励。
释放正能量的服务团队
无论丁珺还是王蒙，都是80后，他们所在的团队还有很多更年轻的同事，团队平均年龄只有28岁左右。他们说起服务工作，都会说到两个词：磨练、成长。
银行服务深入每个细节，每件事都要想到客户的前面，有些细节甚至客户都没意识到。历山东路支行附近有很多小商户，他们经常来换零钱，但有时也会遇到银行零钱短缺。为了更方便这些商户环岛零钱又少跑路，柜员们就将周围商户列了一个名单，谁需要零钱记录下来，有了零钱就给他们打电话。
在银行的一线服务岗位，每天面对几百名客户，什么情况都会遇到，如何处理与个别客户之间产生的摩擦，也是服务团队必须面对的课题。
王蒙说：“碰到客户着急生气的时候，我首先要做的是认同他们，记录他们的需求，然后想办法解决，解决时，我永远会给他们两个以上的选择。只要我们努力解决，客户是看得到的。借用当下一个时髦的词‘正能量’，我们服务的过程就是在释放正能量，把我们的积极、乐观传递给客户，共同解决问题，当不满转换成满意，服务就在增值。”“服务于心，诚诺于行”是齐鲁银行的服务理念，这种理念已经深深融入到服务团队的价值体系中，成为一种服务文化。
