我行电子银行部客服中心在中银协优秀客服中心评选中获得两项大奖

近日，中国银行业协会组织的第四届优秀客服中心暨第三届“客服明星”评选表彰大会在北京隆重举行。我行电子银行部客服中心在本次评选中经过与76家参评银行激烈角逐，一举斩获专业领域内两项行业权威大奖—“先进示范单位奖”和“人才培养及发展奖”，这是继上一届评选获得“优秀服务奖”后，我行又一次再攀荣誉高峰，同时中心员工马乐冉也获得了全国“优秀客服明星”称号。我行葛萍行长助理及电子银行部总经理助理李丽媛出席了本次颁奖活动。

“中国银行业优秀客户服务中心”评选是业界最具权威性、专业性的顶级评奖活动，被誉为中国银行业“奥斯卡”，堪称银行业客服中心发展的风向标。本次评选由中银协牵头，从58家成员单位遴选出业务扎实、经验丰富的评审专家分组对成员单位报送的149份参评项目进行综合评审，经过申报推荐、资格审核、集中初审、入户复审和综合评议等环节，历时近4个月，具备很高的专业性、客观性和公平性。其中最具含金量的“先进示范单位奖”是规模在300人以下的客服中心行业标杆大奖，一直以来都是各家银行力争的荣誉，我行成为全国获此殊荣的6家银行之一，也是山东省唯一获奖的金融机构。

我行能够在本次评审中获此殊荣，得益于行领导一直以来对我行客户服务工作的高度重视及大力支持，离不开客服中心全体员工上下齐心、群策群力的精心准备。在现场评审过程中，葛萍行长助理全程参与了与中银协专家评审组的接待和座谈，向专家组介绍了我行客服中心的基本情况；客服中心则全方位向专家评审组展现了中心的服务特色及亮点，最终我行客服中心以专业的管理水平、丰富的服务内涵、贴心的客户体验和特色的团队文化赢得了评审专家的一致肯定和高度好评。

客服中心一直坚持 “追求卓越”的服务目标、秉承“用心创造感动”的服务理念，持续在服务提升、营销转型、人才培养及价值创造等方面实现了新的突破与超越，打造了齐鲁银行“糖果”客服独具特色的客户服务文化及运营管理体系，长期保持同行业优秀服务水平，树立了金融行业先进服务标杆。一是以“互联网金融”服务特点为视角，不断拓展为集电话、短信、邮件、在线、微博、微信等多媒体渠道服务，并创新微信自助缴费、网点定位查询、贷款申请等便民服务及“微信摇一摇”特色营销活动，打造“萌小齐”专属表情包等，搭建了现代化远程服务中心、塑造了更具亲和力和时代气息的“感性服务”，致力于提升新媒体时代客户服务体验；二是建立高效多维运营体系，全面实现精细化管理，通过不断优化服务流程、规范管理、创建“用数字说话”的智能化管理场景等措施，服务能力及运营效率得到全面突破，各项指标均达到行业先进水平；三是深入服务营销价值，充分利用中心接触客户量大的特点，抓住每一次服务的机会，并遵循“解痛点、利他性”原则，大力开展全渠道交叉营销，进一步推动服务升级及价值提升，实现双赢；四是面对90后的年轻客服团队，中心始终遵循“管理不是改变，而是激发潜能”的核心理念，以“提升员工幸福指数”及“自我价值实现”为目标，通过“创新人才培养机制，搭建开放成长通道”、建立 “把嘴巴打开，让心灵释放”全员沟通文化、组织“爱传递”公益活动等，塑造员工快乐工作、快乐成长、快乐奉献的“糖果”客服文化，打造了一支具有创造力及活力的优秀服务团队。